Tickets bearbeiten
Tickets bearbeiten, zuordnen und bei Bedarf auf Ressourcen, Geräte oder Netzwerke beziehen.
Ticket finden und öffnen
- Öffnen Sie Tickets im Manager.
- Nutzen Sie Suche und Filter, um die passende Anfrage zu finden. Beachten Sie bei vielen Treffern die weiteren Ergebnisseiten.
- Öffnen Sie das Ticket. Im Detail stehen Verlauf, Aufgaben, Termine, Zeit & Material, Dateien und Details zur Verfügung.
Techniker sehen die für sie freigegebenen Tickets ihres Betriebs. Administratoren verwalten die Sichtbarkeit über Gruppen und Einzelfreigaben.
Details und Zuständigkeit
Prüfen Sie Kunde, Bezug, Bearbeiter, Priorität und Status. Änderungen an diesen Feldern werden beim Auswählen gespeichert. Eine Kundenzuordnung sollte zum Inhalt der Anfrage passen; sie beeinflusst auch die Zuordnung in der Leistungsübersicht.
Ressource, Gerät oder Netzwerk zuordnen
Beim manuellen Anlegen und im Reiter Details finden Sie Bezug (optional). Wählen Sie zuerst einen Kunden und dann bei Bedarf genau einen betroffenen Eintrag:
- Ressourcen, etwa Drucker oder NAS; ein hinterlegter Standort erscheint im Auswahlnamen.
- Geräte aus der Geräteverwaltung.
- Netzwerke, etwa Subnetze, WLANs oder VLANs aus der Netzwerkverwaltung.
- UniFi-Konsolen / Sites, die diesem Kunden zugeordnet sind.
Die Auswahl enthält ausschließlich Einträge des gewählten Kunden und Mandanten aus freigeschalteten Modulen. Kein Bezug entfernt die Zuordnung. Beim Wechsel des Kunden wird der bisherige Bezug gelöst, damit er nicht versehentlich beim falschen Kunden landet. Ein bestehender Gerätebezug, etwa bei einem über die TrayApp gemeldeten Ticket, bleibt erhalten, bis Sie ihn ausdrücklich ändern.
Die Zuordnung verändert weder Geräte noch Netzwerke und gewährt keinen Zugriff auf Ressourcenpasswörter. Ressourcen, angelegte Netze und UniFi-Zuordnungen mit Ticketbezügen lassen sich erst entfernen, nachdem ihre Ticketzuordnungen gelöst wurden. Das Ticket selbst bleibt erhalten.
Interne Notiz oder Antwort?
Eine interne Notiz dient der Abstimmung im Team. Eine Antwort ist für den Anfragenden bestimmt und kann einen E-Mail-Versand auslösen. Prüfen Sie deshalb vor dem Senden Empfänger, Text und Anhänge. Fehlt eine Empfängeradresse, ergänzen Sie diese im Reiter Details, bevor Sie eine Antwort versenden.
Versandstatus prüfen
Gespeichert bedeutet nicht automatisch zugestellt. Beachten Sie den angezeigten Versandstatus. Administratoren prüfen fehlgeschlagene und unklare Aufträge unter Verwaltung → Ticket-Versand. Ist der Versandstatus unklar, klären Sie ihn zuerst mit Ihrem Administrator, statt dieselbe Nachricht erneut zu senden. Die Anleitung Ticket-Versand klären erklärt Prüfung, Bestätigung und gezielte Wiederholung.
Dateien und parallele Bearbeitung
Dateien stehen im Reiter Dateien zur Verfügung. Prüfen Sie Anhänge vor einer Weitergabe. Meldet der Manager eine zwischenzeitliche Änderung durch einen anderen Bearbeiter, laden Sie den aktuellen Stand und gleichen Sie Ihre Eingaben ab.
Nächste Schritte am Ticket
Mit der Einsatzplanung legen Sie interne Termine am Ticket an. Mit Aufgaben und Fristen planen Sie die nächsten Schritte. Zeit und Material erfassen den tatsächlichen Aufwand. Den internen Leistungsbericht laden Sie direkt im Ticket herunter.
Sichtbarkeit und Freigabe
Administratoren können Tickets für bestimmte Techniker oder Gruppen freigeben oder ausschließlich Administratoren zugänglich machen. Die Bedienung erklärt Ticketfreigaben & Gruppen.
Vom Gerät aus können Sie zugeordnete Tickets ebenfalls öffnen: Ganz unten in den Gerätedetails finden Sie den Ticketverlauf einschließlich geschlossener Tickets. Die bestehenden Sichtbarkeitsrechte gelten auch dort.