Tickets bearbeiten
Anfragen finden, zuordnen, beantworten und ihren Bearbeitungsstand verfolgen.
Ticket finden und öffnen
- Öffnen Sie Tickets im Manager.
- Nutzen Sie Suche und Filter, um die passende Anfrage zu finden. Beachten Sie bei vielen Treffern die weiteren Ergebnisseiten.
- Öffnen Sie das Ticket. Im Detail stehen Verlauf, Aufgaben, Termine, Zeit & Material, Dateien und Details zur Verfügung.
Techniker sehen die für sie freigegebenen Tickets ihres Betriebs. Administratoren verwalten die Sichtbarkeit über Gruppen und Einzelfreigaben.
Details und Zuständigkeit
Prüfen Sie Kunde, gegebenenfalls zugehöriges Gerät, Bearbeiter, Priorität und Status. Speichern Sie Änderungen ausdrücklich. Eine Kundenzuordnung sollte zum Inhalt der Anfrage passen; sie beeinflusst auch die Zuordnung in der Leistungsübersicht.
Interne Notiz oder Antwort?
Eine interne Notiz dient der Abstimmung im Team. Eine Antwort ist für den Anfragenden bestimmt und kann einen E-Mail-Versand auslösen. Prüfen Sie deshalb vor dem Senden Empfänger, Text und Anhänge. Fehlt eine Empfängeradresse, ergänzen Sie diese im Reiter Details, bevor Sie eine Antwort versenden.
Versandstatus prüfen
Gespeichert bedeutet nicht automatisch zugestellt. Beachten Sie den angezeigten Versandstatus. Administratoren prüfen fehlgeschlagene und unklare Aufträge unter Verwaltung → Ticket-Versand. Ist der Versandstatus unklar, klären Sie ihn zuerst mit Ihrem Administrator, statt dieselbe Nachricht erneut zu senden. Die Anleitung Ticket-Versand klären erklärt Prüfung, Bestätigung und gezielte Wiederholung.
Dateien und parallele Bearbeitung
Dateien stehen im Reiter Dateien zur Verfügung. Prüfen Sie Anhänge vor einer Weitergabe. Meldet der Manager eine zwischenzeitliche Änderung durch einen anderen Bearbeiter, laden Sie den aktuellen Stand und gleichen Sie Ihre Eingaben ab.
Nächste Schritte am Ticket
Mit der Einsatzplanung legen Sie interne Termine am Ticket an. Mit Aufgaben und Fristen planen Sie die nächsten Schritte. Zeit und Material erfassen den tatsächlichen Aufwand. Den internen Leistungsbericht laden Sie direkt im Ticket herunter.
Sichtbarkeit und Freigabe
Administratoren können Tickets für bestimmte Techniker oder Gruppen freigeben oder ausschließlich Administratoren zugänglich machen. Die Bedienung erklärt Ticketfreigaben & Gruppen.